Doeltreffend en cliëntgericht telefoneren

Publicatie datum: 1991-09-01
Auteur: Rita Valcke
Collectie: 21
Volume: 21
Nummer: 1-2
Pagina’s: 54-58

Documenten

doeltreffend en client gericht telefoneren rita valcke een van de activiteiten van het itc bureau voor managementadvies is het organi seren van trainingen voor directeuren kaders en bedienden bedoeling hiervan is sociale administratieve en commerciele vaardigheden te ontwikkelen die bijdragen tot een groeiende doelmatigheid in het uitoefenen van hun functie een van die trainingen is gericht op telefoonvaardigheid dit artikel bevat fragmenten uit de tekst voor de cursisten belang van telefoon soon verbinden bovendien moet u snel de gewenste infor vaardigheid matie kunnen terugvinden dat u over een efficient klassement moet beschikken spreekt dan ook voor zich u moet ook de e telefoon is het meest persoonlijke filosofie en de sfeer van het bedrijf kennen van de niet directe communicatie en aanvoelen en ze naar buiten toe ver middelen u laat in elk telefonisch woorden contact hoe kort ook een indruk van de firma na door de manier waarop door dit alles draagt u als telefonist e bij tot u de oproeper te woord staat kan u good een goed imago van uw organisatie naar de will kweken en zo bijdragen tot het succes van uw firma ook interne telefoontjes heb buitenwereld toe de telefoon is een geinte greerd deel van de public relations van het ben hun belang en kunnen de werkrelaties bedrijf binnen uw bedrijf beinvloeden rol van de telefonist e in communicatiemodel telefonische contacten communicatie is het overdragen van kennis inzichten ideeerr als telefoniste moet u de efficiente commu van zender naar ontvanger nicatie tussen de buitenwereld en uw door middel van signalen chef organisatie regelen u bent de spil van die communicatie u geeft zelf informatie wij kunnen hierbij een onderscheid maken aan de buitenwereld of verbindt door naar tussen eenrichtings en tweerichtingscom de geschikte persoon als telefonist e moet municatie bij eenrichtingscommunicatie is u zeer goed weten wat collega s en andere er geen reactie van ontvanger naar zender afdelingen van het bedrijf doen pas dan terwijl bij tweerichtingscommunicatie de kan u de oproeper vlot met de juiste per ontvanger wel op de zender reageert 21e jaargang nummer 1 2 ser dec 1991 schematisch kunnen wij communicatie als nadelen volgt voorstellen naast de voordelen zijn er echter ook een aantal nadelen bij de mondelinge commu informatie nicatie er is namelijk de mogelijkheid tot of onvolledig zijn vergeten laat geen boodschap spoor na vervorming door slecht luisteren verkleuring van het bericht door per zender ontvanger soonlijke instelling inwerking van vele reisfactoren zoals geluidshinder taalproblematiek niveau reactie verschil enz informatie voor en nadelen van de telefoon mondelinge communicatie voordelen snel mondelinge communicatie is dan wel een tweerichtingscommunicatie van de oudste maar in het moderne prioriteit bedrijfsleven ook nog steeds de meest buigzaamheid gebruikte communicatievorm de stem is kan economisch zijn het belangrijkste kanaal waarlangs wij onze gedachten ideeen interesses enz over nadelen brengen de stemintonatie de beweging laat geen sporen na van de lippen de gebaren en het optreden geen visueel contact in het algemeen kunnen leiden tot twee soms niet economisch tegenovergestelde reacties bij de gespreks partner gesprekstechniek betekent precies de voordelen uitbuiten en de nadelen opheffen weinig mensen hebben dit van nature uit voor en nadelen van meegekregen het bewust vormen en ont mondelinge communicatie wikkelen van die gesprekstechnieken is dan ook een noodzaak voordelen bij mondelinge communicatie kan u de reactie van de ander waarnemen doeltreffende mondelinge vaststellen of de informatie begrepen is communicatie onmiddellijk toelichting en aanvullende informatie geven wat u zegt accentueren door gebaren zowel zender als ontvanger kunnen eraan en intonatie meewerken dat de mondelinge communi inspelen op de persoonlijke instelling en catie doeltreffend verloopt gevoelswereld van de ontvanger s zelf goed luisteren foutieve uitspraken of versprekingen zender afzwakken vertrouwelijkheid garanderen bereid uw boodschap voor weet wat u sep dec 1991 nummer 1 2 21e jaargang wei wil zeggen zorg dat u daarover een de ander u wil hem begrijpen en nieuwe duidelijk beeld heeft weet bovendien inzichten opdoen de ander en zijn bood waarom u iets zegt ken uw motieven schap staan dus centraal echt luisteren heb oog voor het moment waarop u lukt niet wanneer u b v uw eigen argumen iets zegt wanneer u iets zegt is vaak ten voorbereidt terwijl de ander spreekt belangrijk voor het goed overkomen hetzelfde geldt voor de plaats prive of in groep op het bedrijf of daarbuiten herformuleren let dus op waar u iets zegt let op hoe u iets zegt gebruik uw taal we kunnen de ander duidelijk maken dat bewust komen de woorden goed wij luisteren door van tijd tot tijd met eigen over hebben ze geen emotionele bij woorden te herformuleren wat hij zij klank hou rekening met de ontvanger gezegd heeft uit dit herformuleren blijkt zijn ideeen emoties opinies denkwe soms dat wij dingen vergeten die gezegd reld werden maar ook dat wij soms dingen zelf controleer samen met de ontvanger toevoegen ontvanger gevolgen van luisteren en herformuleren luister welwillend geduldig aandachtig en geconcentreerd wederzijds luisteren en herformuleren wees ontvankelijk voor feiten opinies voorkomt dikwijls misverstanden en en emoties wees er echter ook op onnodige discussies voorbereid dat u misschien dingen verduidelijkt waarover u het wel en niet hoort die niet bij uw ideeen of normen eens bent passen zet aan tot dialoog zelfs als u het niet denk na over de boodschap vooraleer met elkaar eens bent te antwoorden of te argumenteren houdt meer kansen in op uiteindelijke vraag indien nodig opheldering of her toenadering haling bevordert het objectief benaderen zon controleer samen met de zender der dat de gevoelsmatige betrokken heid verloren gaat hou er wel rekening mee dat luisteren en luisteren herformuleren soms leidt tot het vergeten van het eigen standpunt dit betekent dat u zich voor een belangrijk gesprek heel goed luisteren is een belangrijk element in doel moet voorbereiden en documenteren gerichte communicatie praktische wenken luisteren als activite it bij telefoneren luisteren is niet hetzelfde als beleefd zwij gen terwijl iemand praat integendeel het is algemeen een inspannende activiteit die heel wat con centratie vergt gebruik een vriendelijke conversatie luisteren naar anderen is vooral een kwes toon tie van houding u is echt geinteresseerd in articuleer duidelijk w4i 21e jaargang nummer 1 2 sep dec 1991 verzorg uw uitspraak zorg dat u steeds pen papier telefoon gebruik een gewone alledaagse taal notidelok bij de hand hebt spreek kort bij de hoorn gebruik regelmatig de naam van de spreek niet te luid of te zacht oproeper spreek niet te snel ofte traag noteer duidelijk naam datum en uur pas uw manier van spreken aan aan uw indien u met de oproepen een afspraak stem maakt laat het toestel niet te lang doof breek een telefoongesprek nooit bruusk als u wordt opgebeld af gooi de hoorn nooit neer beantwoord elke binnenkomende tele foon zo snel mogelijk gebruik een prettige begin en eindfor als u zelf iemand opbelt mule stel uzelf steeds voor bereid het telefoongesprek met zorg vraag voldoende informatie aan de voor oproeper vermeld duidelijk wie u bent in wiens als u een bepaalde naam niet goed ver naam u belt en wie u wenst te spreken staat vraag hem te herhalen eventueel te spellen als de persoon naar wie de oproeper rita ualcke waagt niet aanwezig is help hem dan itc zelf zo goed mogelijk verder neem zelf sneeuwbeslaan 20 initiatief 2610 wijk bijlagen bijlage 1 telefoonalfabet nederlands frans engels duits internationaal a anna a anatole a alfred a aron a alfa a i4rger b bernard b bertha b benjamin b berta 6 bravo c cornelis c celestin c charles c casar c charlie d dirk d desire d david d dora d delta e eduard e eugene e edward e emil e echo f ferdinand f frargois f frederick f friedrich f foxtrot g gerard g gaston g george g gustav g golf h hendrik h henri h harry h heinrich h hotel izaak i irma i isaac i ida 1 india j jan j joseph j jack j julius j juliette k karel k beber k king k kaufmann k kilo l lodewijk l louis l london l ludwig l lima m marie m marcel m mary m martha m mike n nico n nicolas n nellie n nordpol n november 0 otto 0 oscar 0 oever 0 otto 0 oscar p pieter p pierre p peter p paula p papa sep dec 1991 nummer 1 2 21e jaargang w4 0 huotiert 0 quintal d queen 0 queue0 quebec r rudolf r raoul r robert r richard r romeo s simon s suzanne s samuel s samuel s sierra t teunis t therese t tommy t theodor t tango u utrecht u ursule u uncle u ulrich u uniform u ubermut v victor v victor v victor v viktor v victor w willem w william w william w wilhelm w whisky x xantippe x xavier x xray x xanthippe x xray y ypsilon y yvonne y yellow y ypsilon y yankee z zaandam z zoe z zebra z zacharias z zulu bijlage 2 observatielijst telefoonvaardigheid criteria evaluatie aanvullingen 1 voorstelling o onvoldoende zegt alleen hallo o voldoende o correct 2 stem o luid en niet verstaanbaar o luid en verstaanbaar o zacht en niet verstaanbaar o zacht en verstaanbaar 3 snelheid o te traag o te snel o goed 4 articulatie o onvoldoende o voldoende o zeer goed 5 taalgebruik o dialect o a n met dialectische klanken o a n 6 duidelijkheid van o onvoldoende duidelijk communicatie o voldoende duidelijk o zeer duidelijk 7 vraagt informatie o onvoldoende aan de oproepen o voldoende 8 telefoonalfabet o onvoldoende gekend o voldoende gekend 9 afsluiting o legt gewoon de hoorn neer o maakt onvoldoende duidelijke afspraken o maakt duidelijke afspraken bijlage 3 oefeningen 1 u bent client van de firma van de velde u heeft een belangri jke levering niet ont nochtans was u expliciet beloofd dat u deze goederen ten laatste vandaag zou hebben u belt boos naar uw leverancier 2 u bent telefonist e bij de firma van de velde u wordt gebeld door een client nne 21e jaargang nummer 1 2 ser dec 1991