Zakelijke communicatie in het secundair onderwijs

zakelijke communicatie in het secundair onderwijs om het praten over dit onderwerp te vergemakkelijken moeten we vooraf onze termen een beetje afbakenen voor het secundair onderwijs betekent zakelijke communicatie in onze optiek het aanleren van taalgebruik dat efficient in be drijfssituatiesgebruiktkan worden efficient slaat dan zowel op de strategische doelmatigheid als op de grammaticale en lexicale correctheid voorbeelden zijn rapporten opstellen notuleren telefoneren doelmatig vergaderen rap pel verkoop of goodwilibrieven schrijven blijft secundair onderwijs zoals u allicht weet is dat een verzamelterm voor aso algemeen tso technisch en bso beroeps secundair onderwijs het algemeen secundair onderwijs aso wordt gezien als een doorstromingsrich ting naar verdere studies hier valt de leerstof die we als zakelijke communica tie zouden kunnen beschouwen b v in de economische afdeling onder het vak nederlands als er al aandacht aan besteed wordt in sommige vso rich tingen is er wel een apart vak communicatie maar daarin wordt veeleer rond media gewerkt en niet rond bedrijfscommunicatie of de praktische toepassin gen ervan handelscorrespondentie in het tso meer bepaald in de richtingen secretariaat moderne talen en han del valt de materie zakelijke communicatie onder het vak nederlandse han delscorrespondentie dat vak wordt meestal door economisten gegeven die ongetwijfeld technisch onderlegd zijn maar misschien minder oog hebben voor het zuiver taalkundige dat laatste kan wel opgevangen worden in de lessen nederlands waar aandacht besteed kan worden aan goede spelling uitspraak en woordenschat in het bso tenslotte is er de richting kantoor waarin de zakelijke communica tie eveneens in het vak nederlandse handelscorrespondentie terechtkomt hier gelden dus dezelfde bemerkingen als voor het tso ook wat de aanvullen de functie van het vak nederlands betreft zij het allemaal op een aangepast lees lager niveau zullen we hier dan afsluiten met de vaststelling dat eigenlijke zakelijke commu nicatie in het secundair onderwijs als dusdanig niet bestaat een apart vak is er niet de materie wordt geintegreerd in de vakken nederlands door germa 144 nisten gegeven en handeiscorrespondentie door economisten waarvan de lesgevers niet specifiek voor lesgeven in zakelijke communicatie opgeleid zijn in het vak nederlands blijft de inbreng van de leerkracht dan ook beperkt tot het remedieren van taalfouten en het aanbrengen van basiswoordenschat budget holding concern in het aso is er weinig nood aan meer in het vak nederlands staat de transfer van algemene culturele bagage en het vergroten van de taalvaardigheid centraal in de handelsrichtingen wordt het taalonderwijs op het directe concrete gebruik afgestemd in termen van algemene en elementaire basiskennis hoe reageer je op klanten hoe ga je om met je chefs hoe voer je een verzorgd telefoongesprek hoe typ je een nette brief zevende jaar waarom zouden we ons echter zoveel kopbrekens gemaakt hebben als er niet een maarwas om dit betoog een nieuw begin te geven sinds kort zijn er immers op de valreep van het secundaironderwijs de zogenaamde zevende jaren wij geven b v zelf les in een zevende jaar ts0 distributie en daar is in het leerplan wel voorzien dat op een verdergezet en diepgaander niveau zakelijke commu nicatie onderwezen wordt dan in het vak handelscorrespondentie ons staan vier uur nederlands ter beschikking waarvoor het leerplan nog niet echt vast ligt wel wordt een verhouding van 50 mondeling en 50 schriftelijk taalgebruik voorgeschreven er kan verder gegaan worden dan in de uren han delscorrespondentie van de vorige jaren secundair onderwijs maar hoe ver is niet helemaal duideijk de klassen zijn trouwens samengesteld uit leerlingen met verschillende achter gronden sommigen komen rechtstreeks uit het zesde jaar tso anderen pro beerden eerst hogere studies maar zakken weer af medisch secretariaat toe risme marketing secretariaat talen de enen hebben al drie jaar ervaring met nederlandse handelscorrespondentie voor de anderen is het nagenoeg volko men nieuwe leerstof bovendien bestaat er geen geb ru iksklare cursus voor deze klassen de leer kracht moet zelf het nodige materiaal bij elkaar zoeken en uit verschillende bron nen een syllabus samenstellen zo grijpen wij zelf naar de interessante mim bundels voor handelscorrespondentie publikaties als v aardig communice ren van f luijk aanpassen artikelen in tijdschriften voor zakelijke communi catie als ad rem maandblad van de vvzc vlaamse vereniging voor zake lijke communicatie kipdorp 19 2000 antwerpen en cursussen van de rva beroepsopleiding die zeer concreet zijn en erg toegespitst op het bedrijfsleven 145 ren concreet werkplan we kunnen beter concreet worden en even kijken hoe deze theorie in de praktijk toegepast wordt nemen we b v een lessenreeks rond de probleemoplossende vergadering en overlopen we even hoe het werkplan van de reeks in mekaar zit als basismateriaal beschikken we over een videoband en een mini syllabus over het onderwerp die in de schoot van de vvzc tot stand kwam eerste fase aan de leerlingen wordt uiteengezet wat een probleemoplossende vergadering is waartoe ze dient en in wat ze van andere soorten vergaderingen verschilt voor de vergadering in de lessenreeks is belangrijk dat ze dient om een p ro en dus niet zozeer om informatie door te geven of besluiten blemoptsn te nemen gevoelens van ergernis opgekropte frustraties en communicatie stoornissen in het bedrijf moeten door de deelnemers gecoordineerd door de voorzitter afgebouwd worden door het probleem van alle kanten te belichten en alle deelnemers aan het woord te laten tweede fase de leerlingen krijgen de concrete bedrijfssituatie voorgelegd waarin de bestu deerde vergadering kadert het bedrijf de deelnemers aan de samenkomst de voorvallen die tot de vergadering geleid hebben en de achtergronden ervan worden gedetailleerd blootgelegd zie bijlage 1 derde fase onbevangen en zonder voorkennis dus zonder de videoband gezien te heb ben of iets meer uit de syllabus gelezen te hebben dan de beschrijving van de bedrijfssituatie bereiden de leerlingen de vergadering voor hoe zouden zij het probleem in een problemoplossende vergadering aanpakken alle leerlingen krijgen een rol toebedeeld erzijn vijf deelnemende personages het aantal leerlingen in de klas speelt geen rol want de leerlingen weten in dit stadium nog niet wie later werkelijk aan het rollenspel zal deenemen en wie kri tisch evaluerend zal toekijken in groepjes nemen de leerlingen de trekjes en de standpunten van de personages tot zich vierde fase enkele leerlingen spelen in een rollenspel de vergadering voor er zijn vijf deel nemers waarvan er een de vergadering voorzit de andere leerlingen in onze klas bleven er zes over kijken en luisteren aandachtig 146 vijfde fase het rollenspel wordt geevalueerd de leerlingen die niet aan de vergadering hebben deelgenomen maar ze wel even intens hebben voorbereid als de spe lers becommentarieren het verloop van de vergadering in al zijn aspecten wat is er uit de bus gekomen was dat de bedoeling zijn er frustraties overgeble ven hebben alle deelnemers voldoende kansen gehad om tussen te komen wat was de rol van de voorzitter enzovoort zesde fase de leerlingen kijken nu samen naar de videoband die de vvzc bij de syllabus levert dezelfde vergadering die de leerlingen gespeeld hebben wordt in een rollenspel getoond de spelers hadden dezelfde voorkennis als de leerlingen de leerlingen gebruiken nu voorgedrukte evaluatieformulierenbij hun beoorde ling van het gebeuren ze kunnen hun indrukken omzetten in antwoorden op concrete vragen bondig weinig plaats zie bijlage 2 en puntenkwoteringen zie bijlage 3 zevende fase het rollenspel op de videoband wordt geevalueerd zoals het eigen rollenspel deze keer zijn alle leerlingen observator zij kunnen gebruik maken van de in gevulde evaluatieformulieren om hun oordelen te vormen de indrukken over de videoband worden vergeleken met die uit de evaluatie van het eigen rollenspel besluiten dit afgeronde en boeiende pakket rond de probleemoplossende vergadering vergt wel veeltijdom helemaal behandeld te worden je besteedt als leerkracht al gauw meerdere weken van je lestijd aan uiteindelijk een type van zakelijke communicatie bovendien is het pakket wel heel erg gedetailleerd uitgewerkt bij dat laatste moet meteen opgemerkt worden dat het eigenlijk voor hoger niet universitair onderwijs bedoeld is toch behielden we ook in onze aangepaste versie nog erg veel evaluatiestadia om de zaak tot zijn recht te laten komen voorde leerlingen viel dat nog mee we losten het op door elke leerling een deel van de vragen toe te bedelen en elk slechts een personage te laten volgen als leerkracht moetje uiteraard het overzicht over het geheel bewaren en alles wat volgen het is dan ook moeilijk voor de leerkracht om het effect van de lessen in te schat ten je bent met erg veel tegelijk bezig en bovendien zit je in een materie waar je eigenlijk geen praktijkvoeling mee hebt wat bedrijfservaring in b v een be 147 drijfsstage zou een germanist misschien niet misstaan het zou alleszins boei end kunnen zijn ook het evalueren van de leerlingen is niet zo eenvoudig ze spelen elk een andere rol de een heeft een rol die haar erg ligt de ander kan toevallig nogal goed acteren enzovoort het maakt het geheel prettig en levendig maar het zijn stoorzenders voor een heldere kijk op de zaak deze kritische commentaren mogen ons niet verhinderen om met een positieve noot te eindigen dit lesmateriaal is niet licht verteerbaar maar daarom nog niet ongenietbaar integendeel de rijkdom aan creativiteit en analysemateriaal is aangenaam om mee te werken het weet de leerlingen langdurig te motiveren en actief te betrekken isabelle vandenbergen jan h verbanck h wittebolsstraat 22 3018 leuven wijgmaal bibliografie luijk f v aardig communiceren leiden martinus nijho ff 1987 232 p bijlage 1 de probleemoplossende vergadering het geval vermeulen werkteksten bij de videoband bij consobel een westvlaams conservenbedrijf is een brief aangekomen waarin l verhaerte filiaalhouder van de warenhuisketen novis in gent zich beklaagt over de telefoniste van consobel mevrouw y vermeulen verhaerte stelt dat zij tegen hem heel onbescho ft is geweest toen hij e rop had aangedrongen om onmiddellijk met de verkoopdienst te worden verbonden zou zij hem gezegd hebben dat hij kon wachten zoals iedereen en dat hij niet moest denken dat hij meer was dan anderen verhaerte een belang rijk afnemer is heel zelfbewust tot nu toe na een vierjarige handelsrelatie is echter nog nooit gebleken dat hij de waarheid zou verdraaien verhaerte eist dat er maatregelen worden genomen tegen de telefoniste anders zal de handelsrelatie tussen hem en consobel daar zeker onder lijden p weltens hoofd van de verkoopdienst heeft de brief ontvangen meteen heeft hij mevrouw vermeulen bij zich geroepen zij hee ft heel he ftig ge reageerd en gezegd dat verhaerte liegt toen weltens zei dat hij zoiets moeilijk kon geloven werd ze zelfs v rij agressief daarop heeft weltens kwaad geroepen dat haar onbeschofte optreden tegenover verhaerte en hem serieuze gevolgen zou hebben de volgende dag heeft y vermeulen zich ziek gemeld ze is nu al bijna een week thuis aan kennissen in het bedrijf heeft ze verteld dat men haar eruit wil gooien het hele geval heeft grote ontstemming veroorzaakt bij een deel van het personeel vermeulen geniet veel sympathie bij haar collega s de vakbondsafgevaardigden in het bedrijf hebben al tegen verschillende werknemers gezegd dat zij vermeulen beslist niet zullen laten afslachten dat alles is bekend bij de direc ti e de algemeen directeur hee ft nu een vergadering bijeengeroepen 148 die zich moet buigen over het geval vermeulen dat trouwens niet helemaal alleen staat het komt nog voor dat klanten zich beklagen over het optreden van de telefoniste en ander administratief personeel het concrete doel van de vergadering is over het geval vermeulen van gedachten wisselen en de algemeen directeur adviseren deelnemers aan de vergadering de heer a pieters algemeen directeur hij leidt het gesprek de heer f vierstraeten chef produktie hij hee ft een goede verstandhouding met het personeel maar neemt het niet zo nauw met de e ti quette mevrouw a verhulsten chef administra tie ze verdedigt haar personeel ze kan niet goed opschieten met weltens de heer p weltens chef verkoop hij is dynamisch en autoritair hij heeft het niet erg op verhulsten begrepen mevrouw a meersman chef personeelszaken ze is op haar rust gesteld en gaat problemen uit de weg ze kan ook niet goed opschieten met weltens bijlage 2 a vragenlijst over deelnemer vierstraeten algemene houding tijdens de vergadering lijkt hij geinteresseerd aan de vergade ri ng deel te nemen draagt hij construc tief tot de vergadering bij met posi ti eve informa ti e en voorstellen is hij de voorzitter behulpzaam bij het uitoefenen van zijn taak probeert hij de sfeer aangenaam te houden met positieve opmerkingen een lach humor formuleert hij de bijdragen tot de vergadering bondig en duidelijk spreekt hij alleen n a v het onderwerp of hee ft hij de neiging af te dwalen reageert hij positief op de bijdragen van anderen uit hij kritiek op een posi ti eve subjectieve of negatieve manier gee ft hij de indruk aandachtig naar de anderen te luisteren draagt hij op positieve wijze bij tot het zoeken naar een oplossing stelt hij veel vragen om informatie of ter verduidelijking ve rtoont hij een duidelijk dominerend of auto ri tair gedrag tijdens de vergadering laat hij persoonlijke gevoelens van voorkeur afkeer duidelijk blijken gee ft hij de indruk de vergade ri ng vooruit te willen helpen naar een oplossing toe b vragenlijst over deelnemer vierstraeten houding t o v de voorzitter acceptee rt hij de voorzitter als gespreksleider of geeft hij de indruk de taak van de voorzi tter te willen ove rn emen probee rt hij de voorzi tter behulpzaam te zijn in de uitvoering van zijn taak of maakt hij het hem eerder moeilijk wijst hij de voorzi tter erop als er bijdragen verloren dreigen te gaan of als er te veel van het onderwerp wordt afgeweken vertoont hij een agressief gedrag t o v de voorzitter antwoordt hij posi ti ef of geirriteerd op vragen van de voorzitter staat hij erop aan het woord te komen ook als de voorzitter een ander het woord wil verlenen ko rt hij een bijdrage tot de discussie in als de voorzitter daarom ve rz oekt blij ft hij naast de kwes ti e praten ondanks het feit dat de voorzitter hem tot de orde hee ft geroepen blij ft hij onderonsjes hebben met anderen ondanks het feit dat de voorzitter hem al eens tot de orde hee ft moeten roepen eist hij om aan het woord te blijven als de voorzitter hem wil onderbreken wijst hij de voorzitter erop als de vergadering te lang dreigt uit te lopen richt hij zich tot de voorzi tter als centraal aanspreekpunt 149 c vragenlijst over deelnemer vierstraeten houding t o v de andere deelnemers probeert hij de andere deelnemers te domineren of vertoont hij een duidelijk auto ritair gedrag tegenover de anderen gee ft hij de indruk te luiste re n naar wat de anderen zeggen of volgt hij een eigen gedachten gang probeert hij bij nega tieve re laties tussen bepaalde deelnemers bemiddelend op te treden of versterkt hij deze nega tieve rela ti es juist ve rt oont hij een sterk agressief gedrag of nega ti eve reac ti es t o v een van de andere deelnemers formuleert hij kritiek op uitspraken van anderen op een posi tieve of negatieve manier toont hij belangstelling voor wat de anderen zeggen en gaat hij in op de uitspraken van anderen gee ft hij anderen de kans om uit te spreken of valt hij een ander telkens in de rede blij ft hij bij een standpunt ook al heeft een andere deelnemer een beter voorstel reageert hij emo ti oneel of beheerst op persoonlijke aanvallen van anderen komen persoonlijke wrijvingen met een van de andere deelnemers duidelijk op de vergadering tot uiting richt hij het woord tot ande re deelnemers zonder dat de voorzitter hem het woord verleend hee ft reageert hij positief of nega tief op bijdragen van ande ren stelt hij de ande ren zinvolle vragen d vragenlijst over deelnemer vierstraeten verbaal en non verbaal gedrag 1 verbaal gedrag kan hij bondig en duidelijk formuleren is de woordkeuze s ti lis ti sch neutraal te formeel of te informeel is de zinsbouw correct en zijn de zinnen niet te lang is de woordkeuze taalkundig correct is hij altijd goed verstaanbaar en ar ti culee rt hij duidelijk brengt hij afwisseling in de stem met een goede intona ti e zijn er storende uitspraakfouten laat hij met geluiden of opmerkingen zijn tevredenheid of ongenoegen blijken 2 non verbaal gedrag gee ft hij met de zithouding blijk van inte resse of zit hij er ongeinteresseerd bij geeft hij door de lichaamshouding een onzekere indruk wiebelen bewegen met de benen spelen met voorwerpen laat hij met houding geba ren of mimiek zijn tevredenheid of ongenoegen kennen kijkt hij een ander aan als hij het woord tot die persoon richt of als hij door die persoon wordt aangesproken maakt hij veel hand en vingergebaren 150 bijlage 3 evaluatieformulier de rol van de deelnemers naam deelnemer zeer i goed voldoende onvoldoende 1 algemene houding is geinteresseerd 6 5 4 3 2 1 levert korte constructieve bijdragen 6 5 4 3 2 1 streeft naar een consensus 6 5 4 3 2 1 subtotaal op 18 punten 2 houding t o v voorzitter aanvaardt de voorzitter als gespreksleider 6 5 4 3 2 1 ondersteunt de voorzitter 6 5 4 3 2 1 eist spreektijd voor zichtzelf op 6 5 4 3 2 1 subtotaal op 18 punten 3 houding t o v andere deelnemers luistert naar anderen 6 5 4 3 2 1 laat andere deelnemers uitspreken 6 5 4 3 2 1 benadert anderen posi ti ef 6 5 4 3 2 1 subtotaal op 18 punten 4 verbaal gedrag formuleert helder en bondig 6 5 4 3 2 1 vermijdt agressieve en beledigende taal 6 5 4 3 2 1 heeft een correcte zinsbouw en woordkeuze 6 5 4 3 2 1 heeft een goede uitspraak en intona tie 6 5 4 3 2 1 articuleert duidelijk en is goed verstaanbaar 6 5 4 3 2 1 spreekt rustig 6 5 4 3 2 1 subtotaal op 36 punten 5 non verbaal gedrag heeft een correcte ontspannen houding 6 5 4 3 2 1 maakt geen overbodige gebaren 6 5 4 3 2 1 subtotaal op 12 punten totaal op 96 punten commentaar 151