Doelgericht communiceren in gesprekken. Deel 2: effectieve en minder effectieve methoden

Waarom maakt opnemen met ‘drugsinfolijn’ het lastig voor de beller om een vraag te stellen? En waarom besluiten bellers naar een mediationdienst vaak toch maar géén mediation te doen? Conversatieanalyse biedt inzicht in wat effectieve en minder effectieve manieren zijn om doelen te bereiken.

Vaak zijn gesprekken doelgericht (zie deel 1, doelgerichte communicatie – mondelinge interactie). Niet alle manieren om aan zo’n doel te werken zijn even effectief. Om uit te zoeken welke manieren wél leiden tot de gestelde doelen, en welke niet, moeten dergelijke gesprekken nader bekeken worden. Conversateanalisten doen dat. Zij analyseren systematisch hoe gespreksdeelnemers in gesprekken op elkaar reageren.

Wat werkt en wat niet?

Om te achterhalen of een bepaalde gesprekshandeling werkt, kun je kijken naar de reactie van de gesprekspartner. Fragment 1 laat zien dat een specifieke gesprekshandeling niet effectief is. Het fragment komt uit een telefoongesprek van een dienst die mediation aanbiedt in het Verenigd Koninkrijk. M is een van de mediators die de telefoon beantwoordt voor mensen die meer willen weten over mediation. M legt als volgt uit aan de beller (C) wat mediation inhoudt (de luisterreactie is gemarkeerd met een pijltje; een lijst van transcriptiesymbolen staat onderaan deze tekst; voor meer uitleg zie conversatieanalyse):

We zien hier dat de mediator eerst mediation uitlegt in termen van wat mediators niet doen: geen partij kiezen (r.1), of beslissen wie gelijk heeft (r.1-2). Vervolgens benadrukt de mediator dat de beller het zelf moet oplossen met de ander, zij het met hulp van de mediator. In regel 5 valt al te zien aan de pauze van 2,5 seconde (wat erg lang is in een gesprek) dat de beller weinig enthousiast zal gaan reageren. In regels 6-7 blijkt dat inderdaad het geval: de beller wijst het aanbod indirect af met als reden dat de ander waarschijnlijk niet mee zal werken. Uit een studie van Stokoe (2013) bleek dat het meestal zo was dat als mediation werd uitgelegd in termen van wat mediators niet doen, dat leidde tot een negatieve reactie van de beller. Bovendien was de inschatting van de beller dan vaak dat degene met wie ze een conflict hebben niet mee zou willen werken. Dit laat zien dat gespreksdeelnemers van elkaar afhankelijk zijn om doelen te bereiken (zie Deel 1, Doelgericht communiceren – mondelinge interactie). Het fragment laat ook zien dat deze manier van mediation uitleggen leidt tot vrij veel weerstand. Dit is problematisch voor de organisatie omdat die pas aan het werk kan als in elk geval één partij heeft laten weten mee te werken aan mediation.

Een andere manier om mediation uit te leggen blijkt effectiever (zie Fragment 2).

In deze uitleg vertelt de mediator over de stappen die de mediationdienst gaat ondernemen: eerst direct een brief sturen (r.4). Bovendien verbetert de mediator zichzelf in regel 6: ‘om te zeggen dat u-we contact met u gehad hebben’. Hiermee wordt het initiatief voor mediation verlegd van de beller naar de mediationdienst. In regel 9 gebruikt de mediator ‘ons’ en ‘we’. Daarmee zet de mediationdienst zich neer als initiatiefnemer. Zo is het niet de beller die geklaagd heeft over de andere partij, maar de dienst die het initiatief neemt en concrete stappen zet. De mediator voorkomt hier dus allerlei mogelijke tegenwerpingen door de manier waarop de dienst wordt omschreven. In het fragment zie je ook dat de beller het voorstel van de mediator als onproblematisch behandelt met de luisterreacties in regels 5, 8 en 11. Deze manier van uitleggen levert dus minder of geen weerstand op. Dit patroon is dus duidelijk effectiever voor de mediationdienst. (Zie voor een ander voorbeeld waarin weerstand wordt geboden fragment 2 in Deel 1, Doelgericht communiceren – mondelinge interactie).

Informatie of advies vragen?

Dit voorbeeld komt uit de context van landelijke informatielijnen voor vragen over alcohol en drugs. Stommel (2018) bestudeerde deze gesprekken en vond dat de volgende manier typisch was voor de manier van opnemen:

Uit de analyse bleek dat bellers in reactie op het type opening in regel 1 vaak moeite hadden om hun vraag te formuleren. In het onderstaande fragment belt een vader over zijn zoon die joints rookt.

Al in regel 1 en 2 is te zien dat de aankondiging van een vraag niet heel vloeiend gebracht wordt: er zijn eeh’s (r.1) en een hapering (of- of, r.2). In regel 2 impliceert de beller dat de gevraagde informatie mogelijk niet aanwezig is bij de infolijn. De woordkeuze ‘verder kan hellepen’ is ook breder dan alleen informatie geven en schept een kader om meer of iets anders te vragen dan informatie.

De beller schetst vervolgens de situatie van zijn zoon (in de weggelaten regels) en vanaf regel 5 geeft hij de reden voor het bellen. Ook hier zien we allerlei haperingen (eind regel 5, begin regel 7) en eeh’s (r.5,6,7). Bovendien had de uiting in regel 5 kunnen worden: ‘ik weet eeh niet hoe ik me het beste kan opstellen als ouder’. Dit zou een impliciet verzoek om advies zijn geweest, maar de beller onderbreekt zichzelf. In regel 6 schuift de beller het doel weer terug naar ‘informatie vragen’ en in regel 7 volgt dan toch een vraag om advies.

Uit de studie van Stommel (2018) bleek het vaker zo te zijn dat bellers moeite hadden hun vraag te formuleren. Ook bleek dat als dat het geval was, bellers steeds opschuiven van (algemenere) informatie naar (specifieker) advies. Dit heeft waarschijnlijk te maken met de dienst die wordt aangeboden als ‘infolijn’ (“goedemiddag drugsinfolijn met Suzanne?”). Het kader is kennelijk: u kunt hier terecht voor ‘ínfo’. Zo’n opening perkt de gespreksdoelen af als ‘informatie vragen en informatie geven’. Maar bellers zijn kennelijk vaak op zoek naar persoonlijk advies. Dan wijken de doelen van de instelling en van de beller dus van elkaar af. De opening dwingt de bellers af te wijken van het gegeven gespreksdoel en dat maakt de start van het gesprek lastiger (zie ook Deel 1, doelgericht communiceren – mondelinge interactie). Het advies van de onderzoekers aan de drugsinfolijn was dan ook dat vrijwilligers meteen de optie ‘advies vragen’ openen door bijvoorbeeld te vragen: ‘waar kan ik u mee helpen’.

Toekomst

Deze voorbeelden laten zien dat het zinvol is interactie in detail te bekijken. Conversatieanalyse kan patronen laten zien van dingen die beter of minder goed werken. Bovendien maakt conversatieanalyse aspecten van gesprekken zichtbaar die mensen waarschijnlijk niet zouden kunnen vertellen als je ze ernaar zou vragen. We doen namelijk veel talige handelingen onbewust. Dit kan onder meer professionals helpen in hun ontwikkeling. Conversatieanalytisch onderzoek leidt dus tot meer begrip van hoe gesprekken in elkaar zitten, en levert daarmee adviezen op voor de praktijk. Er zijn talloze professionele contexten die onderwerp van een volgend onderzoek kunnen zijn. Denk bijvoorbeeld aan mentorgesprekken op school, vijf minuten gesprekken met ouders, slecht nieuws gesprekken met leerlingen die blijven zitten/niet geslaagd zijn.

Conversatieanalyse kan ook helpen om communicatieadviezen uit handboeken op waarde te onderzoeken. Er zijn handboeken vol geschreven over hoe je gesprekken moet voeren in allerlei professionele contexten. Veel van die communicatieadviezen zijn gebaseerd op aannamen over hoe gesprekken in elkaar zitten. Die aannamen kloppen echter niet altijd (e.g. Sikveland, Kevoe-Feldman & Stokoe, 2019). In communicatieadviezen voor crisisonderhandelingen met suïcidale personen wordt bijvoorbeeld gesteld dat de onderhandelaar de suïcidale persoon niet moet uitdagen. Uit analyse van zulke onderhandelingen blijkt echter dat in sommige gevallen uitdagen juist productief is, in de zin dat het de suïcidale persoon aan de praat houdt en daarmee een fatale handeling ontmoedigt (Sikveland, Kevoe-Feldman & Stokoe, 2019). Het loont dus de moeite om te kijken naar hoe gesprekken écht verlopen.

Transcriptiesymbolen

Verder lezen

Deel 1: professionele en alledaagse gesprekken
Deel 3: conversatieanalyse

Referenties

Sikveland, R. O., Kevoe-Feldman, H., & Stokoe, E. (2020). Overcoming suicidal persons’ resistance using productive communicative challenges during police crisis negotiations. Applied Linguistics, 41(4), 533-551. /doi.org/10.1093/applin/amy065

Stokoe, E. (2013). Overcoming barriers to mediation in intake calls to services: Research‐based strategies for mediators. Negotiation Journal, 29(3), 289-314. doi.org/10.1111/nejo.12026

Stommel, W. (2018). Informatie vragen over alcohol of drugs: Een conversatieanalyse van telefoongesprekken met een Nederlandse informatiedienst. Tijdschrift voor Taalbeheersing, 40(3), 303-325. Link naar pdf

Verder lezen: recent CA-onderzoek naar onderwijssettings

Herder, A. (2020). Peer talk in collaborative writing of primary school students: A conversation analytic study of student interaction in the context of inquiry learning. University of Groningen. https://doi.org/10.33612/diss.143454839 (Proefschrift_Anke_V3.indd (rug.nl))

Hiddink, F. C. (2019). Early childhood problem-solving interaction: young children’s discourse during small-group work in primary school. [Groningen]: University of Groningen.https://doi.org/10.33612/diss.101127371 (Early childhood problem-solving interaction:young children’s discourse during small-group work in primary school – CORE Reader)

Van Braak, M. (2021, November 30). Joint construction of educational value: learning from experiences in general practitioner training. Erasmus University Rotterdam. Retrieved from http://hdl.handle.net/1765/137014 (RePub, Erasmus University Repository: Joint construction of educational value: learning from experiences in general practitioner training (eur.nl))

Willemsen, A. (2019). The floor is yours: a conversation analytic study of teachers’ conduct facilitating whole-class discussions around texts. Rijksuniversiteit Groningen. https://doi.org/10.33612/diss.99870715 (138522-Annerose Willemsen-stellingen.indd (rug.nl))

Graag als volgt naar deze bijdrage verwijzen: Jol, G. & Stommel, S. (2021). Doelgericht communiceren in gesprekken. Deel 2: effectieve en minder effectieve methoden. In WODN Werkgroep Onderzoek Didactiek Nederlands (Ed.), Handboek Didactiek Nederlands. Levende Talen. Geraadpleegd [datum] via [https://didactieknederlands.nl/handboek/2021/12/doelgericht-communiceren-in-gesprekken-deel-2-effectieve-en-minder-effectieve-methoden/]